Accord de niveau de service (SLA)

Par le présent accord de niveau de service (« SLA »), Sign.Plus et Fax.Plus s’engagent à garantir une disponibilité de 99,9 % aux utilisateurs disposant du plan Enterprise. Si nous ne respectons pas cet engagement de disponibilité et que vos services Sign.Plus ou Fax.Plus sont affectés, nous pouvons appliquer un crédit de service à votre compte Alohi pour une utilisation ultérieure. Les crédits de service sont appliqués sur demande de l’utilisateur et viennent en déduction du solde dû à la fin du prochain cycle de facturation (mensuel ou annuel).
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Pour consulter la disponibilité actuelle et l’historique de disponibilité, rendez-vous sur Alohi Status.

Détail du SLA

Si nous ne respectons pas notre engagement de disponibilité de 99,9 %, nous appliquerons à chaque compte concerné un crédit égal à 100 % du montant payé par l'utilisateur pour le mois au cours duquel Sign.Plus ou Fax.Plus n'a pas respecté cet engagement (« Crédit de service »).
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Pour bénéficier d'un Crédit de service pour les services Sign.Plus ou Fax.Plus, l'utilisateur doit nous adresser une demande écrite à support@sign.plus ou support@fax.plus, dans un délai de trente (30) jours à compter du dernier jour du mois civil au cours duquel il estime que Sign.Plus ou Fax.Plus n'a pas atteint le seuil de disponibilité mensuel.

Toute demande doit comporter :
I. « SLA Claim » comme objet de l'email ;
II. les dates et heures d'indisponibilité au cours du mois ; et
III. tout document relatif à l'interruption concernée.
Pour être éligible aux Crédits de service, l'utilisateur doit disposer d'un plan Enterprise actif au moment de sa demande et en avoir eu un actif pendant l'interruption.

Comment la disponibilité est-elle calculée ?

La disponibilité correspond au pourcentage du nombre total de minutes possibles pendant lesquelles Sign.Plus ou Fax.Plus étaient disponibles au cours d'un trimestre fiscal. Nous nous engageons à maintenir une disponibilité d'au moins 99,9 % : [(nombre total de minutes du trimestre – indisponibilité) / nombre total de minutes du trimestre] > 99,9 %

Que ne couvre pas notre garantie de disponibilité ?

Interruptions résultant :

• des actes, omissions ou usages abusifs des services Alohi par l'utilisateur, y compris le non-respect des conditions spécifiques de Sign.Plus ou Fax.Plus.
• de défaillances de votre connexion internet.
• de facteurs échappant à notre contrôle raisonnable, notamment les défauts techniques liés aux opérateurs de télécommunications, les problèmes partiels ou complets d'accès au Web, les cas de force majeure et les défaillances de services ou technologies tiers.
• de vos équipements, services ou autres technologies.
• d'une maintenance programmée de Sign.Plus ou Fax.Plus, dont Alohi vous informe au moins vingt-quatre (24) heures à l'avance.
• d'une maintenance d'urgence de Sign.Plus ou Fax.Plus (maintenance nécessaire pour préserver l'intégrité ou le fonctionnement des services Alohi), quel que soit le préavis donné par Sign.Plus ou Fax.Plus.
• Tous les produits ou fonctionnalités identifiés comme pilote, alpha, bêta ou équivalent.

Crédits de service

Les Crédits de service ne constituent pas des remboursements, ne peuvent pas être convertis en espèces, sont plafonnés à 30 (trente) jours de service payant au maximum, sont conditionnés au paiement de toutes les factures en suspens et expirent à la résiliation de votre contrat client. Les Crédits de service constituent le recours unique et exclusif en cas de manquement de Sign.Plus ou Fax.Plus à ses obligations au titre du présent SLA.

Mises à jour

Notre activité évoluant, nous pouvons modifier notre SLA. Les utilisateurs peuvent consulter à tout moment la version la plus récente du SLA et sont invités à consulter régulièrement cette page.

Le présent Accord de niveau de service a été mis à jour pour la dernière fois le 15 janvier 2025.